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Prestations de mise en œuvre du service de relation client omnicanale
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Résumé
Le marché porte sur le déploiement et l'exploitation d'une plateforme unifiée de communication et de gestion des interactions avec les usagers sur l'ensemble du territoire de la région Casablanca-Settat. La solution technique englobe une architecture hybride, combinant des modules sur site au sein du centre de données du maître d'ouvrage et des interconnexions sécurisées vers des plateformes hébergées. Le périmètre applicatif couvre l'orchestration d'agents dotés d'intelligence artificielle et de modèles de langage (LLM) gérant le français, l'arabe et la Darija, un moteur de conception de robots conversationnels, un espace de travail omnicanal pour dix agents de centre de contact et un module de plateforme de données clients (CDP) avec segmentation en temps réel. Les prestations prévoient l'acheminement annuel prévisionnel d'environ 70 millions de SMS avec un débit minimal de 500 SMS par seconde, 8 millions de courriels, 6 millions de notifications WhatsApp Business, ainsi que le traitement de 500 000 sessions mensuelles de messagerie automatisée. Les prestations associées incluent la conception des arbres de dialogue, la connexion aux systèmes d'information existants via des interfaces de programmation et Webhooks, la reprise en cas de sinistre garantissant une disponibilité de 99,99 %, ainsi qu'un support technique en astreinte continue 24h/24 et 7j/7 avec des délais de rétablissement stricts selon la gravité des incidents.
Informations clés
| Acheteur public | SOCIETE REGIONALE MULTISERVICES CASABLANCA - SETTAT SA |
|---|---|
| Référence | 456/2026/SRMCS |
| Type | Services |
| Catégorie | Services |
| Lieu d'exécution | CASABLANCA, MOHAMMADIA, EL JADIDA, NOUACEUR, MEDIOUNA, BENSLIMANE, BERRECHID, SETTAT, SIDI BENNOUR |
| Procédure | Appel d'offres ouvert | Sur offre de prix |
| Date limite de remise des plis | 9 octobre 2026 |
| Estimation de l'administration | 22 800 000 MAD |
| Caution provisoire | 290 000 MAD |
| Réservé PME / auto-entrepreneurs | Non |
Source : portail officiel des marchés publics du Maroc.
Analyse complète du dossier de consultation
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